5 septembre 2019 - Newsletter

La parole à Stéven LE PALLEC (Wedoxa)

Le groupe Colisée déploie actuellement un système d’avis vérifiés sur l’ensemble de ses Ehpad en collaboration avec Wedoxa. Pour en savoir plus sur ce dispositif, nous avons interrogé Stéven LE PALLEC, fondateur de la société.

Pouvez-vous nous présenter Wedoxa, son rôle et son objectif ?

Stéven LE PALLEC : Wedoxa est une société indépendante de « feedback management » spécialisée sur le secteur de la santé et plus particulièrement sur le champ des personnes âgées. Nous proposons aux gestionnaires du secteur de professionnaliser les avis de leurs clients, afin de proposer aux familles qui cherchent un établissement de l’information de qualité, de lutter contre les faux avis et de permettre aux gestionnaires de maitriser leur image avec des règles de modérations claires, établies et équitables.

Cette idée nous est venue car on fait face à 3 phénomènes. Aujourd’hui, Google permet tout d’abord à n’importe quel internaute de poster des avis. Dans le cadre des Ehpad, c’est une porte ouverte à tous types de commentaires et les gestionnaires ne maitrisent plus rien.

Les « annuairistes » du secteur, ensuite, ont proposé cette fonctionnalité d’avis. Généralement, pour ce type d’avis que l’on peut qualifier de « spontanés », on ne sait pas qui en est l’auteur et ceux qui font la démarche sont peu nombreux et ont généralement plutôt quelque chose de négatif à dire. Les avis ne sont donc pas représentatifs.

Dans le contexte actuel d’Ehpad bashing, enfin, il est important de donner la parole aux résidents et aux familles. Pour restaurer la confiance, il faut parvenir à objectiver ce qu’il se passe à l’intérieur, et cela signifie notamment donner la parole aux résidents, dans un cadre normé et de confiance.

« Professionnaliser » les avis, qu’est-ce que cela signifie ?

Stéven LE PALLEC : Pour professionnaliser les avis, nos équipes travaillent en 3 temps :

D’abord, nous sollicitons l’avis de l’ensemble des résidents et aidants. Nous obtenons ainsi des avis dont on est certains de l’origine et dans une volumétrie importante, qui permet de mieux refléter la réalité de la résidence. Pour digitaliser tout cela, nous disposons d’un dispositif conforme RGPD.

Une fois les avis sollicités et collectés, nous vérifions tous les avis pour éviter des excès comme les propos injurieux, la diffamation, la divulgation de données personnelles, en appliquant la norme relative aux avis en ligne. A l’origine, il s’agissait d’une norme AFNOR qui est devenue une norme ISO, applicable à l’échelle européenne. Cette norme ISO vient d’être mise en place et les processus de certification vont démarrer au mois de septembre.

Troisième étape : nous diffusons les avis collectés et vérifiés le plus largement possible. Wedoxa a décidé de ne pas créer de site pour diffuser les avis et comparer les résidences entre elles mais de s’appuyer sur les acteurs déjà en place. On propose à ces acteurs comme Agevillage, l’Annuaire sanitaire et social ou Essentiel Autonomie, de relayer les avis sur leur site.

Quel regard portez-vous sur le développement actuel du marché des sites annuairistes ou sites de notation ?

Stéven LE PALLEC : Cette multiplicité d’acteurs qui recensent les offres disponibles rend les choses compliqué pour les usagers mais aussi pour les professionnels, qui ne parviennent pas à être à jour sur tous les sites, tant ils sont nombreux.

Il est difficile de savoir comment va évoluer le marché mais chacun doit réfléchir à la valeur ajoutée qu’il peut proposer aux familles : du services pour les accompagner ? des informations sur les tarifs ou sur les places disponibles ? Aujourd’hui, les avis deviennent un critère extrêmement important dans les prises de décision donc certains proposent des avis. La question est d’avoir des avis de qualité et c’est peut-être ceux-là qui prendront le pas sur les autres.

Comment se construit aujourd’hui cette collaboration avec le groupe Colisée ? Quelles sont les prochaines étapes ?

Stéven LE PALLEC : Avec Colisée, nous avançons pas à pas. Nous avons commencé par un projet pilote sur 4 Ehpad et un SSR pour que Colisée se fasse une idée de comment ça se passe : les familles donnent-elles leur avis ? Quelle est la teneur des notes ? Quel est l’impact sur l’organisation des équipes ? Et c’est sur cette base que nous avons préparé le déploiement opérationnel sur l’ensemble des Ehpad et SSR du groupe depuis quelques jours.

On est sur un projet très transversal, qui suppose une gestion de projet qui ne soit pas en silos. Ce n’est pas qu’un sujet marketing ou démarche qualité, il faut mobiliser tous les acteurs autour du projet. Au départ, on a travaillé avec la direction commerciale de Colisée, puis nous ont rejoints les services communication qualité, le directeur des opérations et maintenant les directeurs régionaux. Il faut une coordination étroite entre les acteurs et une approche transverse à l’entreprise, orientée clients, pour que cela fonctionne.

L’enjeu ici est la e-réputation des établissements. Mais pour maitriser sa réputation, on ne peut pas se contenter de maitriser des artifices de communication, il faut agir sur la satisfaction des résidents. La solution Wedoxa inclue donc toute une gamme d’outils de reporting, d’aide à la mise en place de plan d’action pour mesurer et piloter la satisfaction. On propose également des enquêtes auprès des salariés et des prescripteurs pour avoir une vision globale du parcours du résident. On veut vraiment permettre aux professionnels de piloter leur réputation par la satisfaction.

A moyen terme, nous pourrons ouvrir ce process aux résidences seniors et au service à domicile de Colisée. Et à plus long terme, nous souhaitons harmoniser les pratiques entre les pays et déployer ce process sur les autres pays où opère le groupe