5 septembre 2019 - Newsletter

Pouvoir compter sur les avis des autres

Trouver la solution adaptée aux besoins d’un proche en perte d’autonomie n’est pas chose aisée. Et les informations que l’on trouve sur internet ne sont généralement pas à la hauteur de l’enjeu. En collaborant avec Wedoxa, label d’avis vérifiés, le groupe Colisée veut objectiver les informations mises à disposition des personnes âgées et de leur famille.

Le changement de cadre de vie pour une personne en perte d’autonomie est une étape délicate et complexe et la recherche de « LA » bonne solution souvent un parcours du combattant. Par où commencer ? Où chercher des informations fiables et utiles ? Pour beaucoup d’aidants, c’est sur la toile que cette enquête commence. Et lorsque leur moteur de recherche liste les innombrables sites qui promettent de détenir les informations tant recherchées, nombreux sont ceux qui peuvent rapidement se sentir perdus.

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Depuis quelques années en effet, les « annuaires » en ligne se multiplient, plus ou moins complets, plus ou moins fournis. Pour contrer cette multiplicité et cette hétérogénéité, et proposer un site fiable aux usagers, même l’Etat a lancé sa plateforme en 2016 : pourlespersonnesagees.gouv. Si elle a l’avantage d’être exhaustive et crédible aux yeux du public, les informations qui y sont divulguées sont très limitées (statut, capacité et tarifs appliqués, mis à jour chaque année).

Tous ces annuaires proposent, certes, un aperçu de l’offre qui les entoure mais il s’agit là d’une liste d’établissements qu’il va falloir ensuite contacter, questionner, visiter, comparer. Bref, un travail de titan… à moins que quelqu’un n’ait un peu mâché le travail. Et c’est là qu’entrent en jeu les sites de « notation » ou de « classement ». L’un des plus anciens a vu le jour en 2004 quand David JACQUET lance, suite à la canicule de 2003, le Guide Michelin des maisons de retraite, en partenariat avec France Info. Au fil des années, le modèle change et le guide devient le site MDRS – Maisons de Retraite Sélection – qui propose aujourd’hui l’un des recensements les plus complets de l’offre d’hébergement pour personnes âgées, au sein duquel la quasi totalité des structures répertoriées a été visitée par l’équipe MDRS, qui partage son avis sur le cadre de vie et les services de la résidence.

Ces sites de notation constituent une première réponse pour ceux qui cherchent une solution… mais pas une réponse suffisante. Passer 1, 2 ou 3 heures dans un établissement permet d’avoir un aperçu du bâti, de l’ambiance générale, de l’accueil que vous réservent la direction et les équipes… mais ne vous permet pas de savoir comment on y vit, comment on y prend soin de vous, de votre père, votre mère ou votre conjoint. Et ça, seuls les personnes âgées elles-mêmes ou leurs proches, qui connaissent l’établissement de l’intérieur, peuvent en témoigner.

Être utile aux personnes…

Les témoignages clients jouent aujourd’hui un rôle clé dans l’acte d’achat et donc de l’e-réputation des marques. Selon une enquête Trialpanel, près de 85% des internautes consultent des avis avant d’acheter en ligne. Certes, choisir une maison de retraite n’a rien à voir avec l’achat d’une tondeuse ou la location d’une résidence de vacances mais ce processus se propage forcément à une telle étape du parcours d’une personne, d’autant plus pour les générations de demain, plus connectées encore que celles d’aujourd’hui.

Beaucoup d’annuaires proposent donc à présent cette fonctionnalité pour laisser un avis, à l’image des fameuses étoiles google. Ainsi, aux côtés de sites plus ou moins honnêtes, on trouve quelques start-ups pleines de bonnes intentions. C’est notamment le cas de Papy happy, fondée en 2016 par Joachim TAVARES, ancien directeur d’Ehpad et de SSR, qui veut « donner l’image la plus fiable possible des établissements » en mettant à disposition des personnes âgées les notes attribuées par leurs équipes qui ont réalisé des visites en « clients mystères » et par les internautes qui peuvent déposer leurs avis sur le site.

L’avis des autres compte, donc. Mais encore faut-il pouvoir compter dessus. Si les avis que l’on trouve sur les sites tels que Papy Happy sont sans doute un plus pour la personne qui cherche à se renseigner, ils ne reflètent que partiellement la réalité. Comme l’explique Steven Le PALLEC, fondateur de Wedoxa, « ces avis qualifiés de « spontanés » ne sont pas représentatifs car ils ne sont pas assez nombreux et parce que ceux qui font la démarche de laisser un avis sont généralement ceux qui ne sont pas satisfaits ou qui ont intérêt à laisser un avis très élogieux. Il faut beaucoup d’avis pour qu’ils veuillent dire quelque chose ».

… et au secteur en général

Et c’est d’ailleurs sur la base de ce constat que Steven LE PALLEC a décidé de créer Wedoxa, entreprise qui « professionnalise » les avis de patients, de résidents et d’aidants sur les établissements qui accompagnent des personnes âgées. Pour cela, l’équipe agit en 3 temps : (I) elle sollicite l’opinion de l’ensemble des résidents et des proches d’un établissement, afin de bénéficier d’avis dont on est certains de l’origine et dans une volumétrie suffisante ; (II) elle encadre ces avis sur la base de la norme ISO relative aux avis en ligne afin d’éviter les excès (propos injurieux, diffamation ou divulgation de données personnelles) et (III) elle multi-diffuse ces avis sur le plus grand nombre de sites de recensement, pour les rendre plus accessibles aux personnes en quête de renseignements.

Avec ce label Wedoxa, les familles bénéficient d’informations de qualité pour choisir une structure d’accueil. Les professionnels peuvent, quant à eux, maitriser leur image avec des règles de modérations claires, établies et équitables. En d’autres termes, il permet d’objectiver l’image que l’on donne d’un établissement. Objectiver : une condition essentielle pour mieux accompagner dans leur parcours les personnes âgées. Objectiver : une condition sine que non pour lutter contre le phénomène de dénigrement systématique des EHPAD qui persiste depuis deux ans.

Et c’est pour toutes ces raisons que le groupe Colisée a décidé de collaborer avec Wedoxa. Après un projet pilote sur 4 ehpad, qui a permis de récolter jusqu’à 40 avis par résidence, pour la plupart étayés de commentaires, Colisée a confié à Wedoxa la tâche de collecter et d’encadrer à partir de la rentrée les avis sur l’ensemble de ses établissements, pour les diffuser sur plusieurs sites partenaires du groupe. A l’image de l’ensemble du secteur, les équipes des résidences Colisée font un excellent travail au quotidien. Et les résidents et leur famille sont les plus à mêmes de le faire savoir.

Pour mieux connaître l’offre d’annuaires existante, nous avons interrogé Joachim TAVARES, fondateur de Papy Happy et David JACQUET, fondateur de MDRS.

Comment est née votre offre, pouvez-vous nous la décrire en quelque mot ?

David JACQUET (MDRS) : Suite à la canicule de 2003, il y a 15 ans, nous avons co-édité avec France info un guide Michelin des établissements pour personnes âgées car aucun outil de recensement de ce type n’existait à l’époque. En 2013, nous avons stoppé l’édition papier pour nous concentrer sur le site internet et développer un service d’accompagnement des personnes pour trouver une solution de prise en charge. Puis nous sommes finalement revenus à un modèle plus simple en 2016.

Nous répertorions aujourd’hui plus de 11 000 établissements – Ehpad, résidences autonomie, résidences services, MARPA -, 10 800 ont été visités et sont notés. Pour chacun d’eux, nous proposons la même page avec une présentation, des photos, un commentaire et une note. Pour nous financier, nous proposons des abonnements de mise en avant aux établissements qui souhaitent avoir sur leur fiche plus de photos, une vidéo, une brochure. Ils sont nos ressources financières pour continuer nos investigations.

Joachim TAVARES (PAPY HAPPY) : Lorsque j’étais directeur d’Ehpad, j’ai pu constater combien les personnes âgées et leurs proches qui venaient nous voir étaient perdus. Etant moi-même un usager fréquent des sites comparateurs pour mes achats, je me suis dis que cela pourrait être utile pour les personnes âgées qui doivent changer de domicile. Pappy Happy est donc né en 2016 pour proposer des établissements par lieux géographiques, classés en fonction des notes attribuées par nos équipes qui ont réalisé des visites en « clients mystères » ou par les internautes qui peuvent déposer leurs avis sur le site.

Et pour aller plus loin, sur la base des besoins exprimés par la personne, nous pouvons lui proposer une sélection d’établissements, visiter ceux qu’elle aura retenus et réaliser un reportage photos ou l’accompagner pour ces visites. Nous pouvons aussi l’aider pour son emménagement sur le plan pratique et psychologique. Quand les gens sont accompagnés par Papy Happy, ce sont eux qui paient. Nous travaillons donc de façon indépendante et c’est pour cela que l’on est labellisé par Bureau Veritas Prestations.

Comment vos solutions peuvent-elles lutter contre ce que l’on appelle l’Ehpad Bashing ?

JOACHIM TAVARES (PAPY HAPPY) : L’une des motivations de Pappy Happy c’est de montrer la réalité, ce que font les professionnels. Nous sommes là pour donner une image fiable de la réalité, mais une belle image du travail qui est réalisé par les équipes sur le terrain. On n’est pas « Envoyé spécial », « Zone interdite » ou « Retraite Advisor ». On a l’ambition de dire « Si c’est bien, disons-le aux gens ».

Pour redonner confiance, il faut pouvoir dire quand les choses vont bien. Mais il faut aussi être capable d’ouvrir sa résidence sur l’extérieur. Même s’il y a des critiques, c’est toujours bénéfique de montrer comment on travaille.

Parfois, on visite un établissement le mauvais jour, l’ascenseur est en panne, plusieurs membres de l’équipe sont absents, etcetera. Evidemment cela va se ressentir dans l’avis que l’on va déposer. C’est pour cela qu’il faut un volume critique d’avis pour permettre aux utilisateurs du site de comparer et se faire leur propre avis justement. Pour augmenter la volumétrie des avis, on peut faire des reportages en établissement. Sur une après-midi, on réunit des résidents, on échange avec eux, on leur demande leur avis sur la résidence, ils la notent et on met tout cela sur le site. Il n’y a qu’eux qui peuvent donner une représentation fiable de leur établissement.

DAVID JACQUET (MDRS) : Ce bashing me parait être en total décalage avec la réalité. Nous avons été parmi les premiers à oser porter un regard critique sur les établissements et cela nous a d’ailleurs valu certaines remontrances. Nous pensons qu’il faut pouvoir porter un regard critique sur les Ehpad mais pas de cette façon.

La grande majorité des établissements fait un très bon travail, il faut le mettre en avant. Les sites qui ne font que recenser l’offre n’apportent rien. C’est pourquoi nous proposons notre avis. Il peut être intéressant d’ajouter les avis des résidents mais je suis sceptique. Notre expérience nous a montré que les familles sont peu enclines à laisser des commentaires, par peur parfois mais également parce que c’est compliqué pour elles de comparer leur expérience avec une autre, l’entrée en Ehpad ne se faisant généralement qu’une fois dans une vie.

Mais l’idée de solliciter les avis par une organisation extérieure est bonne. Une autre option, que nous déployons actuellement, est de rechercher autant que possible et mettre en avant l’avis du président du conseil de la vie sociale.