28 mai 2019 - Newsletter

Une mesure de la qualité proactive

Il n’y a pas de secret : la confiance passe par plus de transparence… qui passe par une mesure plus objective et plus fiable de la satisfaction des résidents et de leurs proches. Engagé dans cette voie depuis longtemps, le groupe Colisée poursuit ses efforts avec le déploiement de trois nouveaux dispositifs d’évaluation innovants.

Le premier d’entre eux, Guestviews, a pour mission de faciliter la collecte de l’opinion des résidents et des personnes qui viennent leur rendre visite. Cette application propose de s’exprimer et partager son ressenti sur la résidence et les services proposés en utilisant la tablette mise à disposition à l’accueil de l’établissement ou directement via MyColisée pour ceux qui détiennent un compte. On mesure ainsi la satisfaction des visiteurs « à chaud ». Puis ce livre d’or intelligent collecte et mesure les données, les analyse et les valorise en temps réel.

La parole est ainsi donnée également aux visiteurs, qui participent au processus d’évolution de l’établissement. Un dialogue s’instaure entre eux et l’établissement, permettant d’identifier les forces et les faiblesses de ce dernier et mettre éventuellement en place des actions correctives précises et réactives. Cette démarche qui associe les familles des résidents transforme leur relation avec l’institution. Elle n’est plus passive et le visiteur se sent valorisé. L’enquête de satisfaction menée tous les ans au sein de nos établissements s’en trouve, par ailleurs, une fois de plus facilitée pour les usagers.

Le label Wedoxa, ensuite, encadre les avis des résidents et de leurs proches et permet de fiabiliser la mesure de la satisfaction des usagers. Ce dispositif, en phase de test au sein des établissements Colisée, instaure une démarche proactive « d’écoute client » et de mesure de l’opinion, qui consiste à vérifier les avis déposés au sujet de l’établissement et les authentifier selon des normes AFNOR strictes. Ces avis sont alors systématiquement rendus publics sur le site de Colisée, donnant accès à toute personne intéressée à une information fiable, de qualité et représentative de la réalité. Les résidents, les familles, les professionnels et le grand public ont ainsi accès à des avis certifiés « non opposables » pour se faire un avis sur une résidence de façon éclairée.

Dans cette période agitée où certains raccourcis mènent la vie dure aux Ehpad, cette démarche de transparence permise par le label Wedoxa est une grande opportunité. Elle permet au groupe Colisée d’offrir aux usagers une solution acceptable, d’engager par la suite une politique qualité gagée sur les faits et, bien entendu, de valoriser ses équipes sur la base d’avis authentifiés.

Des équipes qui œuvrent chaque jour à la bonne prise en charge des résidents et qu’il faut prendre le temps d’écouter. C’est d’ailleurs ce que permet le dernier outil mis en place au sein du groupe, Zest me up. Ludique, cette application mobile permet aux Ressources Humaines de recueillir les feedbacks des salariés « à chaud ». Elle s’apparente à un baromètre social interne qui évalue le niveau global d’implication des collaborateurs, leur état d’esprit au travail et leur niveau d’engagement dans le temps, grâce à plusieurs outils de sondage en temps réel.

Cette meilleure visibilité sur « l’état d’esprit » des équipes permet aux managers d’anticiper et d’éviter certaines situations d’urgence mais elle permet également de réengager les salariés dans un processus d’action positive. Ces derniers sont sollicités, via l’application, à prendre la parole et à s’exprimer sur leur travail et l’établissement au sein duquel ils évoluent. À une époque où les salariés cherchent de plus en plus à « donner du sens » à leur travail et s’engager plus fortement dans leur entreprise, une application comme Zest me Up leur permet de s’exprimer et d’être plus facilement entendus et les encourage à devenir des éléments moteurs au sein de leur équipe. La qualité du travail fourni par les équipes et leur engagement s’en retrouve évidemment renforcés, au bénéfice, toujours, de la qualité des services rendus aux résidents.